Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI

Развитие цифровой экономики и инновационных технологий открыли беспрецедентные возможности решить проблему первой и последней мили в сфере городской мобильности. Совершив поездку в метро, автобусе или других видах общественного транспорта, горожанин вынужден идти пешком до места назначения. Для решения данной проблемы в крупных городах по всему миру стали появляться цифровые сервисы проката велосипедов (байкшеринг) и самокатов (кикшеринг), при этом развитие аккумуляторных батарей и мобильных цифровых технологий способствовали повышению доступности таких сервисов, что проявилось в росте их популярности и массовом проникновении в жизнь горожан. На данный рынок стали выходить все новые компании, и задача управления качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых сервисов была поставлена в число приоритетных как для бизнеса, так и для общества и государства. Цель исследования заключается в оценке индексов лояльности (NPS) и потребительской удовлетворенности (CSI) качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов. К методам исследования относятся: социологический опрос (228 респондентов из Москвы и Московской области, использующие байкшеринг и кикшеринг хотя бы раз в год); оценка уровня лояльности с помощью индекса потребительской лояльности (NPS); оценка уровня удовлетворенности пользователей с помощью индекса потребительской удовлетворенности (CSI). Результаты исследования показали, что пользователи достаточно лояльны (NPS = 11,84%) и удовлетворены (CSI = 71,04%) услугами сервисов байкшеринга и кикшеринга. Драйверами лояльности стали удобство, разнообразие выбора и полученные ощущения от поездки. Драйверами удовлетворенности стали доступность местоположения, техническое состояние транспортных средств и стоимость поездки. В меньшей степени пользователи удовлетворены возможностью покупки абонемента, страхованием поездки, весом велосипеда или самоката. Таким образом, несмотря на достаточно хороший уровень индексов лояльности и удовлетворенности горожан качеством цифровых сервисов байкшеринга и кикшеринга, выделяются зоны для дальнейшей проработки с целью совершенствования качества услуг данных сервисов. Операторам байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов следует обратить внимание на драйверы потребительской лояльности и удовлетворенности, на те детерминанты качества услуг, которыми пользователи удовлетворены в меньшей степени, особенно если уровень важности выше уровня удовлетворенности. Результаты исследования будут полезны государственным органам в части регулирования байкшеринга и кикшеринга с учетом основных драйверов лояльности и удовлетворенности пользователей. Полученные выводы и результаты могут лечь в основу дальнейших научных исследований в целях изучения динамики уровня качества услуг байкшринговых и кикшеринговых цифровых сервисов, а также для уточнения и выявления новых детерминант качества, появляющихся в процессе эволюции самих сервисов.

1. Лапидус Б.М., Лапидус Л.В. Гладкая бесшовная транспортная система — инновационная модель будущего: природа, сущность, детерминанты качества // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 2. С. 45–64.

2. Лапидус Б.М., Лапидус Л.В. Формирование бесшовной транспортной системы — новая парадигма открытого железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации // Проблемы теории и практики управления. 2018. № 1. С. 79–88.

3. Лапидус Л.В., Гостилович А.О. Совершенствование качества услуг каршеринговых сервисов. Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2023a. № 1. С. 64–77.

4. Лапидус Л.В., Гостилович А.О. Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом // Ars Administrandi (Искусство управления). 2023b. Т. 15. № 2. С. 272–291. DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291

5. Bieliński T., Ważna A. Electric Scooter Sharing and Bike Sharing User Behaviour and Characteristics // Sustainability. 2020. Vol. 12. Is. 22. DOI: 10.3390/su12229640

6. Canale A., Tesoriere G., Campisi T. The MAAS Development as a Mobility Solution Based on the Individual Needs of Transport Users // Proceedings of the International Conference of Computational Methods in Sciences and Engineering 2019 (ICCMSE-2019). Online: AIP Publishing, 2019. Vol. 2186. Is. 1 DOI: 10.1063/1.5138073

7. Chen M., Wang D., Sun Y., Waygood E.O.D., Yang W.A Comparison of Users’ Characteristics Between StationBased Bikesharing System and Free-Floating Bikesharing System: Case Study in Hangzhou, China // Transportation. 2020. Vol. 47. P. 689–704. DOI: 10.1007/s11116-018-9910-7

8. Cohen B., Kietzmann J. Ride on! Mobility Business Models for the Sharing Economy // Organization & Environment. 2014. Vol. 27. Is. 3. P. 279–296. DOI: 10.1177/1086026614546199

9. DeMaio P. Bike-Sharing: History, Impacts, Models of Provision and Future // Journal of Transportation. 2009. Vol. 12. Is. 4. P. 41-56. DOI: 10.5038/2375-0901.12.4.3

10. Eboli L., Mazzulla G.A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality // Journal of Public Transportation. 2009. Vol. 12. Is. 3. P. 21–37. DOI: 10.5038/2375-0901.12.3.2

11. Fistola R., Gallo M., La Rocca R.A. Micro-Mobility in the “Virucity”. The Effectiveness of E-Scooter Sharing // Transportation Research Procedia. 2022. Vol. 60. P. 464–471. DOI: 10.1016/j.trpro.2021.12.060

12. Fitt H., Curl A. The Early Days of Shared Micromobility: A Social Practices Approach // Journal of Transport Geography. 2020. Vol. 86. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2020.102779

13. Hill N., Brierley G., MacDougall R. How to Measure Customer Satisfaction. Hampshire: Gower Publishing, 2003. Huang Ch., Chang Y.-Y. A Study of Public Renting Bicycle System Considering Location and Number of Bicycle // Journal of Innovative Technology. 2019. Vol. 1. Is. 1. P. 13–20. DOI: 10.29424/JIT.201903_1(1).0002

14. Link C., Strasser C., Hinterreiter M. Free-Floating Bikesharing in Vienna — A User Behaviour Analysis // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 135. P. 168–182. DOI: 10.1016/j.tra.2020.02.020

15. Pieriegud J. E-mobility On-demand in the Central and Eastern European Countries: Current Trends, Carriers and Opportunities // Transport Economics and Logistics. 2019. Vol. 81. P. 143–154. DOI: 10.26881/etil.2019.81.12

16. Shaheen S. Cohen A., Chan N., Bansal A. Sharing Strategies: Carsharing, Shared Micromobility (Bikesharing and Scooter Sharing), Transportation Network Companies, Microtransit, and Other Innovative Mobility Modes // Transportation, Land Use, and Environmental Planning / ed. by E. Deakin. Amsterdam: Elsevier, 2020. P. 237–262. DOI: 10.1016/B978-0-12-815167-9.00013-X

17. Shaheen S., Guzman S., Zhang H. Bikesharing in Europe, the Americas, and Asia: Past, Present, and Future // Transportation Research Record. 2010. Vol. 2143. Is. 1. P. 159–167. DOI: 10.3141/2143-20

18. Turoń K., Czech P., Tóth J. Safety and Security Aspects in Shared Mobility Systems // Zeszyty Naukowe. Transport /Politechnika Śląska. 2019. № 104. P. 169–175. DOI: 10.20858/sjsutst.2019.104.15

19. Xin F., Chen Y., Wang X., Chen X. Cyclist Satisfaction Evaluation Model for Free-Floating Bike-Sharing System: A Case Study of Shanghai // Transportation Research Record. 2018. Vol. 2672. Is. 31. P. 21–32. DOI: 10.1177/0361198118770193

20. Xue X. Wang Z., Liu X., Zhou Z., Song R. A Choice Behavior Model of Bike-Sharing Based on User Perception, Psychological Expectations, and Loyalty // Journal of Advanced Transportation. 2022. Vol. 2022. DOI: 10.1155/2022/6695977

21. Yang H. Huo J., Bao Y., Li X., Yang L., Cherry Ch.R. Impact of E-Scooter Sharing on Bike Sharing in Chicago // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2021. Vol. 154. P. 23–36. DOI: 10.1016/j.tra.2021.09.012

22. Ziedan A., Shah N.R., Wen Y., Brakewood C., Cherry Ch.R., Cole J. Complement or Compete? The Effects of Shared Electric Scooters on Bus Ridership // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2021. Vol. 101. DOI: 10.1016/j.trd.2021.103098