Лапидус Лариса Владимировна, доктор экономических наук, профессор, академик Российской академии естественных наук, заведующая Лабораторией прикладного отраслевого анализа
Москва
Larisa V. Lapidus, DSc (Economics), Professor, Academician of the Russian Academy of Natural Sciences, Head of the Laboratory of Applied Industry Analysis
Moscow
Гостилович Александр Олегович, кандидат экономических наук, инженер Лаборатории прикладного отраслевого анализа
Москва
Aleksandr O. Gostilovich, PhD, Engineer of the Laboratory of Applied Industry Analysis
Moscow
Трофимов Иван Сергеевич, аспирант
Москва
Ivan S. Trofimov, Postgraduate student
Moscow
Развитие цифровой экономики и инновационных технологий открыли беспрецедентные возможности решить проблему первой и последней мили в сфере городской мобильности. Совершив поездку в метро, автобусе или других видах общественного транспорта, горожанин вынужден идти пешком до места назначения. Для решения данной проблемы в крупных городах по всему миру стали появляться цифровые сервисы проката велосипедов (байкшеринг) и самокатов (кикшеринг), при этом развитие аккумуляторных батарей и мобильных цифровых технологий способствовали повышению доступности таких сервисов, что проявилось в росте их популярности и массовом проникновении в жизнь горожан. На данный рынок стали выходить все новые компании, и задача управления качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых сервисов была поставлена в число приоритетных как для бизнеса, так и для общества и государства. Цель исследования заключается в оценке индексов лояльности (NPS) и потребительской удовлетворенности (CSI) качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов. К методам исследования относятся: социологический опрос (228 респондентов из Москвы и Московской области, использующие байкшеринг и кикшеринг хотя бы раз в год); оценка уровня лояльности с помощью индекса потребительской лояльности (NPS); оценка уровня удовлетворенности пользователей с помощью индекса потребительской удовлетворенности (CSI). Результаты исследования показали, что пользователи достаточно лояльны (NPS = 11,84%) и удовлетворены (CSI = 71,04%) услугами сервисов байкшеринга и кикшеринга. Драйверами лояльности стали удобство, разнообразие выбора и полученные ощущения от поездки. Драйверами удовлетворенности стали доступность местоположения, техническое состояние транспортных средств и стоимость поездки. В меньшей степени пользователи удовлетворены возможностью покупки абонемента, страхованием поездки, весом велосипеда или самоката. Таким образом, несмотря на достаточно хороший уровень индексов лояльности и удовлетворенности горожан качеством цифровых сервисов байкшеринга и кикшеринга, выделяются зоны для дальнейшей проработки с целью совершенствования качества услуг данных сервисов. Операторам байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов следует обратить внимание на драйверы потребительской лояльности и удовлетворенности, на те детерминанты качества услуг, которыми пользователи удовлетворены в меньшей степени, особенно если уровень важности выше уровня удовлетворенности. Результаты исследования будут полезны государственным органам в части регулирования байкшеринга и кикшеринга с учетом основных драйверов лояльности и удовлетворенности пользователей. Полученные выводы и результаты могут лечь в основу дальнейших научных исследований в целях изучения динамики уровня качества услуг байкшринговых и кикшеринговых цифровых сервисов, а также для уточнения и выявления новых детерминант качества, появляющихся в процессе эволюции самих сервисов.
The development of the digital economy and innovative technologies have opened up unprecedented opportunities to solve the problem of the first and last mile in the field of urban mobility. Having made a trip by metro, bus or other types of public transport, a citizen is forced to walk to his / her destination. To solve this problem, digital bicycle rental services (bikesharing) and kick scooters (kicksharing) began to appear in large cities around the world, while the development of batteries and mobile digital technologies contributed to increasing the availability of such services, which manifested itself in the growth of their popularity and mass penetration into the lives of citizens. More and more new companies began to enter this market, and the task of managing the quality of bikesharing and kicksharing services was put among the priorities for both business and society and the state. The aim of the study is to evaluate loyalty index (NPS) and consumer satisfaction (CSI) with the quality of bikesharing and kicksharing digital services. The research methods include: a sociological survey (228 respondents from Moscow and the Moscow region who use bikesharing and kicksharing at least once a year); assessment of the level of loyalty using the Consumer loyalty index (NPS); assessment of the level of user satisfaction using the consumer satisfaction index (CSI). The results of the study showed that users are quite loyal (NPS = 11.84%) and satisfied (CSI = 71.04%) with the services of bike sharing and kicksharing services. The drivers of loyalty were convenience, a variety of choices and the sensations received from the trip. The drivers of satisfaction were the availability of the location, the technical condition of the vehicles and the cost of the trip. To a lesser extent, users are satisfied with the possibility of buying a subscription, trip insurance, the weight of a bicycle or scooter. Thus, despite a fairly good level of loyalty indices and satisfaction of citizens with the quality of digital bike sharing and kicksharing services, zones are allocated for further study in order to improve the quality of these services. Operators of bikesharing and kicksharing digital services should pay attention to the drivers of consumer loyalty and satisfaction, to those determinants of the quality of services with which users are less satisfied, especially if the level of importance is higher than the level of satisfaction. The results of the study will be useful to state authorities in terms of regulating bike sharing and kicksharing, taking into account the main drivers of loyalty and user satisfaction. The conclusions and results obtained can form the basis for further scientific research in order to study the dynamics of the quality level of bikesharing and kicksharing digital services, as well as to clarify and identify new determinants of quality that appear in the evolution of the services themselves.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.